Чат с ИИ на сайте сегодня можно подключить за вечер. Он вежлив, отвечает мгновенно и не уходит на выходные. Поэтому кажется, что он заменит и форму, и менеджера. На деле хороший ИИ-консультант решает узкую задачу, а плохой уверенно обещает клиентам то, чего вы не делаете.
Ниже о том, когда такой чат действительно полезен, на чём он должен строить ответы и как устроить передачу разговора живому человеку.
Какие вопросы он может закрыть
ИИ хорошо справляется с повторяющимися вопросами, ответы на которые уже есть у вас в текстах:
- Сроки, способы оплаты и доставки, условия возврата
- Что входит в услугу и чем отличаются тарифы
- Как подготовиться к записи или консультации
- Где находится нужная страница на сайте
Если большинство обращений к вам именно такие, чат снимет часть нагрузки. Если каждое обращение уникально и требует расчёта, пользы будет меньше.
На чём он должен основываться
Самый важный вопрос не в выборе модели, а в том, откуда чат берёт факты. Он должен отвечать по вашим материалам: страницам сайта, прайсу, условиям, списку частых вопросов. Если ответа там нет, правильная реакция «уточню у менеджера», а не придуманная цена или срок.
Материалы нужно обновлять вместе с сайтом. Поменялись цены, а база чата нет, и он продолжает называть старые.
Передача человеку
Хороший чат знает, когда остановиться. Сложный вопрос, жалоба, готовность заказать или просто просьба поговорить с человеком должны приводить к живому сотруднику. Удобно, когда чат собирает имя, контакт и суть вопроса и отправляет это в рабочий чат в Telegram, как обычную заявку.
Человек при этом должен понимать, что дальше: ответят сегодня, завтра утром или в рабочее время.
Риски, о которых стоит знать
- Чат может ошибиться или придумать ответ, поэтому ему нельзя поручать обещания по цене, срокам и гарантиям
- Посетители могут писать в чат личные данные, и нужно понимать, где хранятся переписки
- Сервис ИИ стоит денег за каждый разговор, и бот, который зацепил спам, может обойтись дорого без лимитов
- Посетителю должно быть понятно, что он говорит с программой, а не с человеком
Как проверить до запуска
Соберите список настоящих вопросов, которые вам задают клиенты, и прогоните их через чат. Добавьте неудобные: про скидку, про конкурентов, про то, чего вы не делаете. Посмотрите, где чат честно передаёт разговор, а где начинает фантазировать. Такую проверку стоит повторять после каждого изменения материалов.
Что ещё стоит проверить в решениях, собранных с помощью ИИ, разобрано в тексте про код, написанный с ИИ.
Иногда вместо ИИ-чата достаточно, чтобы заявки быстро доходили до вас. Как это устроить, описано на странице заявки в Telegram. Если хотите обсудить чат для вашего сайта, напишите через контакты.