После запуска кажется, что работа закончена. Сайт открывается, форма отправляется, бот отвечает. Но сайт живёт на сервере, у которого обновляется софт, у сертификата заканчивается срок, у домена наступает дата продления, а вам через месяц понадобится поменять цену или добавить услугу.
Поддержка нужна не потому, что сайт сломается завтра. Она нужна, чтобы кто-то заранее знал, что проверять, и чтобы мелкая правка не превращалась в поиск исполнителя. Ниже о том, что обычно входит в поддержку, что в неё не входит и как договориться так, чтобы обе стороны понимали одно и то же.
Резервные копии
Копия файлов сайта и базы данных делается по расписанию и хранится не только на том же сервере. Если сервер недоступен или его взломали, копия рядом с ним не поможет. Хорошо, когда одна копия лежит у хостинга или в панели, а вторая в отдельном хранилище.
Копия, из которой ни разу не восстанавливали сайт, ещё не проверена. Раз в какое-то время стоит развернуть её на тестовом адресе и убедиться, что сайт поднимается и форма работает.
Обновления
CMS, плагины, библиотеки, версия PHP или Node на сервере со временем устаревают. Обновления закрывают уязвимости, но иногда ломают совместимость. Поэтому обновлять лучше по плану: сначала копия, потом обновление, потом проверка главных страниц и формы, а не «нажать всё сразу в пятницу вечером».
У статического сайта без CMS обновлять почти нечего, кроме самого сервера. Это одна из причин, почему для простых сайтов поддержка выходит легче.
Сертификат, домен и сервер
- SSL-сертификат продлевается автоматически, и кто-то проверяет, что продление действительно прошло
- Дата продления домена известна, напоминание стоит заранее
- Хостинг или VPS оплачен, и понятно, с чьей карты
- Есть простая проверка доступности: если сайт перестал открываться, об этом приходит уведомление
Каждый из этих пунктов скучный, пока не случится. Сайт, который не открывается из-за просроченного сертификата, для посетителя выглядит так же, как сайт, который не работает вообще.
Заявки и боты
Форма, которая работала при запуске, может перестать доставлять письма: поменялись настройки почты, ящик переполнен, письма начали попадать в спам. Бот может замолчать, если сервер перезагрузился, а процесс не поднялся. Простая регулярная проверка, тестовая заявка и сообщение боту, ловит это раньше, чем клиенты.
Мелкие правки
Поменять цену, телефон, фото, добавить новость или услугу по готовому образцу. Такие правки удобно включать в поддержку, чтобы не оценивать каждую отдельно. Чтобы правка заняла минимум времени, присылайте её так:
- Адрес страницы, на которой нужно изменение
- Что сейчас и что должно быть, текстом, а не голосом
- Скриншот, если речь о месте на странице
- Все правки одним списком, а не по одной в течение дня
Что не входит в поддержку
Новый раздел, новая интеграция, переделка дизайна, каталог вместо одной страницы. Это уже доработка, у неё своя оценка и свой срок. Граница между правкой и доработкой должна быть записана заранее. Иначе через полгода выяснится, что вы считали поддержкой одно, а исполнитель другое.
Как договориться
- Что проверяется регулярно и как часто
- Где хранятся копии и кто умеет из них восстановить сайт
- Какие правки входят, а какие оцениваются отдельно
- Как быстро исполнитель отвечает на обычную просьбу и на аварию
- Куда писать, если сайт не открывается
- Что происходит с доступами, если поддержка заканчивается
Формат может быть любым: ежемесячный пакет, оплата по факту или договорённость только об аварийных случаях. Главное, чтобы ответы на эти вопросы были записаны, а не держались в памяти одного человека.
Что должно остаться у вас, если поддержку ведёт подрядчик, разобрано в заметке про домен, хостинг и доступы. Откуда в смете строка про поддержку, смотрите в тексте про стоимость сайта. Обсудить поддержку вашего сайта можно через контакты.